توضیحات

تعاریف و مفاهیم  کیفیت  خدمات

بخش اول: مبانی نظری کیفیت خدمات.

بخش دوم مبانی نظری گردشگری.

بخش سوم مبانی نظری انتظارات و ادراکات گردشگران.

بخش چهارم بررسی پیشینه­ی پژوهش

بخش پنجم چارچوب تحقیق؛ ارائه و ترسیم مدل مفهومی پژوهش می­باشد.

۱-۲- بخش اول- کیفیت خدمات

۱-۱-۲- کیفیت

رویکردهای متفاوتی برای تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی ، کیفیت مترادف با برتری ذاتی است. در رویکرد فنی ، کیفیت به میزان مطابقت محصول با استانداردهای فنی نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری مداری ، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط دریافت کنندگان آن تعیین و توضیح داده می شود و بستگی زیادی به درک مشتری دارد.

این دیدگاه برای تعریف کیفیت در زمینه خدمات بسیار جالب به نظر می رسد. نکته این است که کیفیت یک اصطلاح مبهم است که از یک سو همه می دانند (یا فکر می کنند می دانند) کیفیت چیست و از سوی دیگر ، ایجاد و ارائه تعریف منحصر به فرد از آن یک مشکل اساسی است. (غفاری، جعفری و امیرمدحی، ۱۳۹۱: ۴۳).

مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت، فیگنبام[۱] (۱۹۵۱) مخترع اصطلاح کنترل کیفیت کل ، کیفیت را به شرح زیر تعریف می کند: کیفیت به معنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر برای تولید با کمترین هزینه ممکن است.

دمینگ[۲] (۱۹۹۸)، شامل رضایت مشتری و کاهش آن در تعریف کیفیت است و کرازبی[۳](۲۰۰۲)، کیفیت را مطابق یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگی­ها و استانداردهای) از پیش تعیین شده تعریف می­کند (لامعی، ۱۳۸۲).

خدمات فرایندی است که از مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش نامشهود تشکیل شده است که به طور طبیعی ، اما نه لزوماً دائمی ، در تعامل بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا دارایی ها یا سیستم های ارائه دهنده خدمات رخ می دهد.

راه حلی برای مشکلات مشتریان باشید (آقاجانلو، ۱۳۹۴). از نظر کوئین و هامبل[۴] (۱۹۹۳)، کیفیت به عنوان یک عامل مهم در رشد ، بقا و موفقیت شناخته می شود. بر طبق گفته ژوزف ژوران[۵](۱۹۹۸) کیفیت دارای دو جزء اصلی است:

• یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می­گوید.
• یک محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است (پروانه، ۱۳۹۶).

کیفیت به روشهای مختلف تعریف می شود ، در جدول زیر برخی از مهمترین تعاریف آن ذکر شده است:

جدول ۲- ۱تعاریف کیفیت

منبع: قنبری صومعه بزرگ (۱۳۹۷)

در دنیای کنونی مفهوم کیفیت شاهد نوعی تحول بنیادی انقلابی بوده است. در دیدگاه جدید به بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات سازمان تاکید شده است (استونر و دیگران، ۱۹۹۵).

۲-۱-۲- خدمت

تاکنون تعریف جامعی از خدمات ارائه نشده است (لرسون و ساسانو[۶]، ۲۰۰۰). خدمات ، فعالیت یا مزایایی است که یک طرف به طرف دیگر ارائه می دهد و اساساً نامشهود است و شامل مالکیت نمی شود. نتیجه می تواند یک محصول فیزیکی یا نامشهود باشد. (پروانه، ۱۳۹۶).

۳-۱-۲- کیفیت خدمات

اکثر تعاریف کیفیت خدمات بر محور مشتری استوار است (گالووی و ویرن[۷]، ۱۹۹۸). پاراسورامان و همکاران (۱۹۹۴)، کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده­اند:

تفاوت بین انتظارات مشتریان از خدمات و درک آنها از عملکرد خدمات (پاراسورمان و همکاران[۸]، ۱۹۹۴)، که تعریفی پذیرفته شده در سطح جهانی است. کیفیت خدمات یکی از عوامل موثر  در دستیابی به مزایای استراتژیک سازمان مانند حفظ نرخ مشتری یا افزایش کارایی و دستیابی به سود عملیاتی است.

طبق تحقیق گرو نروس[۹]،(۱۹۸۴)؛ گومنسون[۱۰](۱۹۸۷)؛ لهتینن و همکاران[۱۱](۱۹۸۲)، مقیاس چارچوبها و مدلهای متعددی را برای اندازه گیری کیفیت خدمات توسعه دادند (آقا جانلو، ۱۳۹۴). برخی از تعاریف کیفیت خدمات در جدول زیر آمده است:

جدول ۲- ۲: تعاریف کیفیت خدمات

وجه مشترک تعاریف کیفیت خدمات مقایسه بین انتظار و ارائه خدمات برتر و برتر از انتظار مشتری است. مولفه های کیفیت خدمات به دو بخش اصلی تقسیم می شوند ، عوامل ملموس که به فناوری ، تجهیزات فیزیکی ، پرسنل ، تجهیزات ارتباطی و غیره اشاره می کند و عوامل نامشهود که خود به عوامل دقیق تری تقسیم می شوند (احمد کارا، ۲۰۱۳).

بر اساس برخی مطالعات (بیتنر[۱۲]، ۱۹۹۰؛ کلاو و بیسل[۱۳]، ۱۹۹۵؛ گرو نروس، ۱۹۸۴ و پاراسورمن و همکاران[۱۴]، ۱۹۸۸ قضاوت مشتریان در مورد کیفیت خدمات ناشی از تفاوت در درک و انتظارات آنها از خدمات است؛ این مفهوم را می­توان با مدل پاراسورمن و همکاران (۱۹۸۸)، که شامل پنج بعُد است اندازه­گیری کرد (سبحان­ فرد و چراغی، ۱۳۹۲: ۱۳۲). خود انتظارات نیز چنین تعریف شده است:

با توجه به سطح انتزاع الیور [۱۵](۲۰۰۷) نشان می دهد که انتظارات می توانند پیش بینی های ملموسی در مورد ماهیت چند بعدی عملکرد ، در انتظار برخی ویژگی های کلی یا حتی ویژگیهای انتزاعی احساسی باشند. به در واقع ، انتظارات اغلب مرجع قیاسی برای ارزیابی عملکرد هستند (برادی و کرونین[۱۶]، ۲۰۰۱).

محققین همچون بولدینگ و همکاران[۱۷](۱۹۹۳) و تسو و ویلتن[۱۸](۱۹۸۸)، معمولاً انتظارات را با پیش بینی در مورد ویژگی چند وجهی مورد استفاده برای اندازه گیری عملکرد اندازه گیری می کنند (پروانه، ۱۳۹۶). اساس تعریف کیفیت خدمات ، انتظار و درک خدمات توسط مشتری است.

خدمات مورد انتظار خدمات مطلوب و ایده آلی است که نشان دهنده سطح خدماتی است که مشتری انتظار دریافت آن را دارد و برداشت مشتری نشان دهنده تفسیر مشتری از کیفیت خدمات دریافت شده است. هنگام دریافت خدمات ، مشتری همچنین انتظار دارد خدمات ارزشمندی دریافت کند.

در این طبقه ، ارزش به عنوان پیوند بین آنچه مشتریان به دست می آورند و آنچه از دست می دهند تعریف می شود.

بنابراین ، در مقوله کیفیت خدمات ، می توان گفت خدمات با کیفیت آنهایی هستند که باعث می شوند مشتری احساس کند در معامله ارزش دریافت کرده است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریت ، کیفیت متناسب با  (سلطان پناه و همکاران، ۱۳۸۹).

۴-۱-۲- ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات عبارتنداز:

همدلی، پاسخگویی ، قابل اعتمادبودن، عوامل محسوس و اطمینان خاطر. مقیاس سروکوال را که شامل ۲۲ پرسش  از بسط این مفاهیم پنج­گانه، در بخش اندازه­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان است، شکل می­دهد (سبحانی فرد و چراغی، ۱۳۹۲: ۱۳۲).